▲在跨境旅行日益普遍的今天，机票退改签问题已成为消费者关注的焦点之一。图/IC photo
消费者申请退机票收到近七千元代金券？
1月14日，消费者吴先生向澎湃新闻反映称，2024年11月，消费者吴先生通过某平台购买日本乐桃航空公司的国际机票，总价为8279元人民币，却因签证问题无法成行。之后，他向平台协商退款，没想到只收到68元现金和航司价值约6824元的代金券，且实际有效使用时间仅有半年。
对此，平台工作人员表示，退款仅支持航空公司代金券是航司制定的退票规则，平台无法左右，已在购买页面和退款页面清楚标识。在收到吴先生的反馈后，平台也多次与航司协商，但航司以政策规定为由拒绝退还。
在跨境旅行日益普遍的今天，机票退改签问题已成为消费者关注的焦点之一。吴先生的遭遇并非个例，反映了涉外航企退票政策中存在的一种现象：以代金券取代现金退款，且往往伴有诸多限制条件。这种做法不仅损害了消费者的合法权益，也违背了市场公平交易的原则。
航空公司作为机票的提供者和退票规则的制定者，本该遵循市场公平交易的原则，制定合理的退票规则，但现实中，却也不乏个别航司利用其市场地位，制定“霸王条款”，损害消费者权益。而售票平台作为连接消费者和航空公司的桥梁，不能仅仅充当“传声筒”，其责任和义务同样不容忽视。
首先，售票平台有责任确保消费者充分知悉退票规则。在吴先生的案例中，虽然平台表示已在购票页面和退款页面清楚标识了退款可能仅支持航空公司代金券等事项，但这种“清楚标识”是否真正起到了提醒作用，值得商榷。
消费者在购买机票时，往往关注的是航班时间、价格等关键信息，对于退票规则等细节可能并未给予足够重视。因此，售票平台不能仅满足于在页面上“清楚标识”，而应该通过更加显著、直观的方式，如弹出窗口、短信提醒等，确保消费者在购票前充分了解退票规则，保障消费者知情权和选择权。
其次，作为消费者和航空公司之间的中介，售票平台在退票纠纷中应该扮演积极的调解者角色，而非以航司规则为由敷衍了事。售票平台可以利用其市场地位和影响力，积极与航空公司沟通协商，争取更合理的退票规则，为消费者争取更多权益。
再者，售票平台应该承担起对航空公司的监督责任。在涉外航企退票纠纷中，航空公司往往以其规则为由，拒绝消费者的合理诉求。然而，这些“退票规则”是否合理、合法，是否符合市场公平交易的原则，需要售票平台进行监督和评估。
售票平台不能仅仅作为航空公司的“传声筒”，也该站在消费者的立场上，对航空公司的退票规则进行审查和监督，确保其符合相关法律法规和市场规范。
而在退票纠纷中，消费者往往处于弱势地位，面对航空公司的无理要求，往往束手无策。售票平台也该建立健全消费者权益保护机制，为消费者提供法律咨询、投诉处理等服务，维护他们的合法权益。
此外，监管部门应该加强对航空公司的监管力度，对损害消费者权益的违规行为进行严厉处罚和制裁。
总之，售票平台在涉外航企退票纠纷中承担着不可推卸的责任和义务，不能仅仅追求商业利益，也需要为消费者提供优质的服务和保障。如此，也才能构建一个公平、公正、透明的市场环境。
撰稿 / 余明辉（价格鉴证师）
编辑 / 徐秋颖
校对 / 李立军
