广州立法刚性要求，专家称此举反映出政务服务改革进入“深水区”
近日，广州市人大常委会表决通过了《广州市政务服务条例》（以下简称《条例》），以立法的形式对政务服务事项怎么管、在哪里办、怎么便民等作出了刚性规定。其中，《条例》明确要求各级政务服务场所设置“办不成事”反映窗口，专门处理在其他窗口难以解决的问题，推动“办不成的事”能够办得成，确保群众不白跑、不扑空。有专家称，广州市此举反映出政务服务改革进入了“深水区”。
■广州市某部门设置“搞得掂”办事窗，即“办不成事”反映窗口，方便群众。 受访者供图
小窗口搞掂30多年前遗留难题
设立“办不成事”反映窗口的初衷是什么？这样的窗口能办成什么事？不妨从一则解忧故事中一窥究竟。
近日，广州市不动产登记中心的工作人员收到一份特别的快递——一面来自香港的锦旗，上面写着“真心为民解困，倾心为民解忧”。这背后藏着一段为民解忧的故事。
原来，几个月前，香港的黄阿姨打算将自己位于广州市越秀区海珠中路的房屋转让给同样居住在香港的陈女士。在办理房屋转移登记手续时，她们遇到了难题：这套房屋因历史原因存在违章注记，且相关档案中缺乏当年处理违章的证明材料，导致房屋交易手续无法顺利进行。
新快报记者了解到，这套房屋是黄阿姨20年前从其父亲继承所得，而违章处理发生在30多年前，时间跨度长，资料查找难度大。黄阿姨经过多方查找，仍未能找到当年父亲办理违章处理的罚款单据等关键证明材料。
面对这一困境，黄阿姨焦急地来到广州市不动产登记中心“搞得掂”（“办不成事”反映）窗口寻求帮助。存量房部的工作人员陈秋、丰翔等人协助黄阿姨前往房屋所在的街道、城管、区规划局等部门逐一核实情况，补充完善相关证明，经过多方努力，终于确定了当年办理违章处理的具体位置，解决了违章处理难题。从受理、审核到发证，工作人员全程跟进。
30名中层骨干轮值确保“搞得掂”
与一般的政务服务窗口相比，“办不成事”反映窗口有何不同？
近日，新快报记者探访了广州市不动产登记中心的“办不成事”反映窗口。记者看到，一块大屏上写着中心值班领导、总值班部长（由各个部门负责人担任）、窗口巡值部长和信访接待员各一名。这是窗口的一大亮点——三级协调值班制度，值班人员是中心的中层干部，面对的问题是企业群众办证中的疑难杂症。整个中心约有30名中层骨干进行轮值，在解决棘手难题时，能够较好地跨部门沟通联动，并起到上传下达的作用。
该中心副主任陈爱新向新快报记者介绍，这个特殊的窗口是在2023年由原先的总值班室加挂“搞得掂”窗口，再合并信访业务后升级而来的。“找得到人、搞得掂事情是窗口的办事原则，也是设立该窗口的初衷，为的是给来办证的企业群众提供兜底服务，将问题解决在窗口”。
目前，该中心设立了12个“搞得掂”窗口，及时解决企业群众复杂疑难问题，真正做到事事有回音、件件有落实。2024年，该中心“搞得掂”窗口当场解决问题占比95%，纳入继续解决跟进的案例有147批次，解决了其中142批次。
“搞得掂”窗口不仅是解决问题的窗口，还是收集意见的窗口。每一起“办不成事”，原因各不相同，从窗口中汇集的典型案例会为政务服务提供解决问题的思路，从个案治理中提炼为共性问题，帮助解决后续相似的疑难杂症。以广州市规划和自然资源局为例，已推出六批146条惠企利民政策，其中约有20条的缘起来自市不动产登记中心的“办不成事”反映窗口。
■“办不成事”反映窗口由专人负责处理，确保事事“搞得掂”。 受访者供图
“办不成事”反映窗口已在省内“开花”
新快报记者了解到，随着市场经济发展和社会治理改善，政务服务需要不断加强，要更好地解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，“办不成事”反映窗口在此背景下应运而生。
近几年来，“办不成事”反映窗口已在广东省内各地“开花”。早在2022年4月，广州市番禺区设立了全市首个“办不成事”反映窗口，专门为企业、群众解决难题；同年12月，《广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》印发，明确提出“各级政务服务中心要设置‘办不成事’反映窗口”。
新快报记者走访发现，广州市内多个部门均设立了“办不成事”反映窗口，比如广州市公安局黄埔分局设立的“办不成事”反映窗口推行“登记受理—研判流转—分级办理—跟踪问效”闭环工作运行机制，努力把“办不成的事”转化为“办得成的事”；广州市花都区“办不成事”反映窗口实行首问负责制、限时办理制，将职责分清楚、把任务理清楚，这一创新机制保证了群众的疑难事“有人管”“能解决”“不白跑”。
华南师范大学政治与公共管理学院教授刘劲宇对新快报记者表示，设立“办不成事”反映窗口，集中办理各种“多次跑，也办不成”的事情，反映出广州以制度创新的方式，解决群众难题、打造超一流营商环境的决心。但他同时认为，广州以立法形式来设立这样一个窗口，恰恰说明“高效办成一件事”的政务服务改革进入了“深水区”，必须以立法来理顺各种权责职能关系，突破各种难点痛点问题，才能进一步向一线办事窗口授权与放权。因此，政府部门要把握好此次立法的契机，从为企业、群众办实事出发，进一步消除部门本位和条块分割的掣肘，将各种公共事业资源和行政力量向一线政务服务集中。
声音
企业：希望办事指南统一清晰易查
“办不成事”反映窗口是不是真的“掂”？企业最有发言权。
新快报记者近日采访了多家在广州有主营业务的企业代表，绝大多数反映没有使用过“办不成事”反映窗口，普通窗口即能解决问题。
“我们主要通过线上平台和线下普通窗口来办理业务，去线下办理特殊工时申请的情况比较多。普通窗口的办事效率非常高效，只要能够精准找到负责相关事务的窗口，事情基本上能迅速处理，当天解决。”立白科技集团相关负责人说。
“但是在办事过程中也暴露出一些问题，影响了办事的便捷性和流畅性，或许能为‘办不成事’窗口的优化提供一些我们的想法。”该负责人说，有些涉企办事指引的清晰度有待提高，办事主体还需要更加明确，建议政务服务部门梳理各类常见事务的办理流程和负责单位，制作统一、清晰且易于查询的办事指南，确保大家能够便捷、准确获取办事信息。同时要充分发挥“办不成事”反映窗口的协调和监督作用。“如果因信息不畅、指引不明等原因导致办不成事，窗口工作人员要及时将问题反馈给相关部门，督促整改完善”。
展望
政务服务终应实现“一网通办”“不用办”
刘劲宇认为，作为一项具有引领性、示范性意义的改革，“办不成事”反映窗口应该是一种过渡性的存在。立白科技集团相关负责人同样表示，认同“办不成事”反映窗口短期内存在的必要性，“在当前政务服务体系尚不完善的情况下，这个窗口可集中解决疑难问题，推动业务流程的改进”。
刘劲宇表示，进入人工智能时代，常规化的业务主要由智慧政府的数字业务系统自动办理，常态化的政务服务应是主动服务、上门服务，各级职能部门应当将超八成力量投入到一线，为企业、群众解决难点堵点问题。设立“办不成事”反映窗口的根本目的在于不断消解那些“仍需跑腿”才能办理的事项。他希望通过设立这个窗口，在“十五五规划”期间能够完成进一步简化办事手续和流程、精简窗口类型的数量等使命任务，真正实现政务服务“一网通办”，乃至“不用办”。
■新快报记者 黄闻禹 陈慕媛 王彤
