■按：
电商平台的退货退款，“保障”了谁？
1月7日，民谣摇滚乐队五条人被设计师品牌JUNYANG 挂上了网。JUNYANG品牌在社交平台发文称，五条人在其官方旗舰店买了两款西装外套并穿上跨年晚会的舞台，“劲歌热舞之后大汗淋漓，下台之后申请了退货退款。”当天夜晚，“五条人买衣服表演后退货”的消息登上微博热搜。
（五条人被曝演出服穿后退货退款 图源：网络）
随后，五条人造型师AU连发两条微博向艺人和JUNYANG品牌道歉，表示已联系品牌原渠道重新购买已使用并退货的商品。同时，品牌方已删除原发文。不过，他将退货退款成功的原因“甩锅”给电商平台的售后服务机制，称“抱着侥幸心理于表演后退货退款，因平台机制不完善，导致退货退款成功”。
这一说法引发网友的吐槽和打抱不平：“平台机制维护正常消费者的权益，自己钻漏洞，（却）怪平台？”还有网友在该条微博下喊话淘宝、天猫官方“快来完善机制”。
01.
“退货退款”争议再起
2024年12月31日晚，乐队五条人登上湖南卫视跨年晚会，和黄晓明共同演唱了《你还好吗，今天》和《卡拉永远OK》。两位乐队主唱的拉风造型及颇具松弛感的表演，被不少观众认为超过以型男著称的黄晓明，其中，仁科身着一件红色光滑面料的西服，茂涛则穿着一件棕色的翻毛西服，为晚会现场增添了不少亮点。
（五条人乐队登上湖南卫视的跨年晚会 图源：芒果TV视频截图）
引起风波的正是这两件西服。据JUNYANG 品牌的发文，五条人一开始与其沟通借衣事宜，但因双方风格不匹配予以明确拒绝。随后，乐队在其天猫旗舰店购买了两件西装外套，并穿上了湖南卫视跨年晚会。劲歌热舞之后，他们申请了退货退款。
公开资料显示，JUNYANG是设计师杨君创立的个人同名女装品牌，自称“探索一种专属于中国女生的风格”。其天猫旗舰店名为JUNBYYANGJUN，在售服装包括裙装、裤装、外套等，单价基本在3000元以上。
《消费者报道》记者在JUNBYYANGJUN旗舰店搜索发现，五条人购买的两件外套均为JUNYANG 2025年春季女装新款，其中仁科所穿外套为安哥拉红亮片新中式复古休闲外套，目前折后价为2926元；茂涛的棕色西服为JUNYANG 桑蚕丝丝绒复古摩登西装外套，目前折后价为3459元。而这两款衣服均显示可接受“7天无理由退款”。
（五条人购买的两款JUNYANG外套 图源：天猫JUNBYYANGJUN旗舰店截图）
与百万粉丝的天猫大店相比，目前粉丝数近1.1万人的JUNBYYANGJUN旗舰店相对小众，多款服装销售量在两位数以下，店铺销量排名首位的手工钉珠花朵马甲也只售出28件。截至2025年1月8日下午3点半，上述五条人所购的两款外套销售量分别为4套、2套。不过，该品牌为演员叶童、郝蕾、黄轩、林允、虞书欣及运动员谷爱凌等提供过造型服务。
而1月8日下午4时，《消费者报道》记者再次登录JUNBYYANGJUN旗舰店时发现，仁科所穿的安哥拉红亮片外套已不能购买，客服表示该商品“已售罄，没有现货，目前没有接到补货通知”。
据《正在新闻》1月7日报道，五条人经纪人表示团队经纪方对退货退款事宜并不知情。淘宝方面1月8日对《消费者报道》记者称，JUNYANG品牌不愿就五条人事件与媒体做更多沟通，平台目前对造型师AU的相关言辞亦暂无回应。
康德智库专家、万商天勤（上海）律师事务所合伙人律师朱永红表示，根据《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，并非所有商品都适用“七天无理由退货”，且消费者不能超出查验商品质量的必要限度，退货的商品应当不影响二次销售。五条人乐队在湖南卫视跨年晚会上穿过的服装显然已有明显使用痕迹，导致服装价值贬损较大，不符合“七天无理由退货”的条件。
02.
多家女装电商倒在“高退货率”
国内“退货退款”政策始于2014年3月15日正式实施的新修订版《消费者权益保护法》。该修订版增加了“无理由退货”的规定，即消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品后，除定作、鲜活易腐等商品外，自收到商品之日起七日内有权退货，且无需说明理由。
该规定为消费者提供了更强的购物保障，同时也推动了电商平台售后服务的规范化发展。但近年来，行业内卷之下，几家电商平台不断升级售后服务，如推出运费险、“仅退款”服务等。
不过，在现实操作中，这些机制存在被滥用的情况，“羊毛党”和高退货率成为不少电商卖家不能承受之重，女装卖家尤甚。据联商网不完全统计，2024年以来，超过40家女装网店宣布闭店/停止上新，其中不乏粉丝百万或者经营十几年的老店，如初代网红张大奕的“吾欢喜的衣橱”、10年网红女装店“范智乔”、“郑百万小个子”、“大sim小sim”、“The Bubble”等。
从关店声明看，高退货率、运营成本高企是压垮女装网店的最后一根稻草。
在淘宝开店卖女裤的陈道（化名）对《消费者报道》记者称，2024年店铺处于亏本运营状态，退货率特别高，大概达到70%。“我主要卖裤子，上衣碰都不敢碰，因为款式、尺码更多，退货率更高。”
对于商家吐槽的高退货率问题，不少消费者却有不同的看法：“上网选衣服也很费时费力，如果不是穿不了、质量不好，谁没事喜欢退货？”“退货年年有，今年格外多，质量真的太差了，货不对板。”“想办法提高产品质量吧。”
另一边厢，商家也很郁闷。除了使用后还退货、仅退款等情况外，运费险也成为羊毛党获利的手段。陈道称：“没有运费险很难卖，有了运费险被退货烦死。有些人是专门买有运费险的商品。购了就退，目的就是薅羊毛，赚运费险与实际运费之间的差额。”据《北京青年报》报道，有商家遭遇了浙江某地区组团薅运费险的情况，订单全来自浙江某市，商品到货后立刻退货并自行寄回。“自行寄回的快递费一两块钱，运费险却补贴8元。”
这使得女装电商陷入了消费者和商家两败俱伤的局面。一方面，超长预售、货不对板、质量下降……消费者的购物体验持续变差。另一方面，越来越高的退货率不断压低商家的利润率，一些商家甚至要靠降低质量和成本来求生存，从而陷入恶性循环。
2024年7月，“追踪仅退款人”、 “仅退款动了谁的奶酪”等话题引发舆论热议并多次上了微博热搜。据央广网报道，2024年8月下旬开始，不少电商店铺主动关闭了“运费险”服务。有网友也在话题评论区表达了不解：“‘仅退款’是平台保护顾客、约束商家的机制，却被‘羊毛党’变成破坏市场秩序的空子。”
上海夏至良时咨询管理公司高级研究员、大消费行业分析师杨怀玉对《消费者报道》记者分析称，平衡消费者权益和商家利益，关键在于平台和商家。“电商平台可以根据不同商品的特性制定更加详细的退货政策，比如对容易被滥用售后服务机制的商品类型设置更为严格的退货条件，同时保留消费者的基本退货权利。平台也可以建立消费者信用评价系统，对于频繁无理由退货的用户给予一定的惩罚措施，如限制其退货次数。”
他还建议，对于长期保持高质量服务的商家，平台可以通过给予流量倾斜、广告推荐等正向激励措施，鼓励更多商家注重品质和服务。
在国新办1月10日举行的新闻发布会上，市场监管总局副局长束为表示，平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气，市场监管总局约谈了主要电商平台后，“仅退款”规则已进行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。
作者：刘新歌
微信编辑：彭腾欢
责任编辑：肖道
制图：Judy Chen、Julia
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