小区物业收费不合理
供暖温度不达标
单位不给交社保
遇到这样的烦心事
怎么办才好？
兰山区柳青街道理想家小区业主 马女士：我就打12345投诉。
市民：在网上不经意间留个言，然后确实解决了大问题。
“12345·临沂首发”运行两年多以来，累计受理企业群众诉求1443万件。小区供暖不热，热线首发就督促供暖企业“公开道歉”“按天退费”；保险行业乱象多，首发融媒就“公开曝光”“监督整改”；兰山区诉求量大，热线首发就督促“突破兰山”“提质降量”；23个领域群众诉求高、办理质效差，热线首发就推动“专项深办”“标本兼治”……热线首发的体制机制越来越完善，诉求办理质效越来越好，群众信任度越来越高。
供暖“冬病夏治”解决群众难题
反映人：对12345的处理方案很满意，非常感谢12345。
河东区幸福花城小区四期居民 蔡女士现在暖气也热起来了，我非常开心，非常感谢蓝天热力工作人员和12345工作平台。
网友在抖音评论区留言，小区开北门的愿望得以实现
兰山区恒大翡翠华庭小区业主 刘振莹：没想到领导能特别重视我们的事情，把我们的小事也都放在了心上，真的特别感谢。
村民通过“12345·临沂首发”反映保险理赔难的诉求得到圆满解决
莒南县大店镇前惠子坡村村民 王女士赔了1000块钱，赔多或者少，只要赔付了，老百姓心里就觉得这份保险买得值。
2024年，“12345·临沂首发”累计受理诉求502.6万件，问题解决率达95%；供暖类相关诉求同比下降87.62%，保险理赔类诉求解决率提升3个百分点，“突破兰山”工作迈出实质性一步、取得阶段性成效，23个“专项深办”领域相关诉求量同比下降26%，形成制度性、措施性成果286项。“12345·临沂首发”已经成为群众反映诉求的首选渠道，并赢得了社会各界的广泛认可。
个体户 高艳芳：以前反映过我家孩子上幼儿园的问题，我打完电话那边工作人员通知这边教育局那边核实情况，核实完情况后，幼儿园那边给我退费了，也道歉了，处理速度也很快，态度非常好，这个是必须点赞的。
农民 刘金松：打了（12345）以后没有解决的问题，人家派人来马上解决，态度很好，确实是很好，他能及时给你反馈、及时处理做得很到位。
小区安保人员 张礼涛：前段时间反映了住宿的问题，物业（公司）不给解决，推卸责任，然后打了12345，头一天打的，下午就给反馈了。
兰山区市场监督管理局商城三所所长 刘陆娟：我们市场监管部门对“12345·临沂首发”有最深切的体会，更直接、更精准地了解了群众的诉求，进而研判出问题的高发领域，为我们日常的监管工作提供了方向。我们通过制定有效的监管措施，对问题高发领域实行重点监管，将矛盾和风险化解在萌芽、消灭在基层，降低了诉求量，提升了群众满意率。
市城管执法支队滨河景区一大队副大队长 王阳：这两年以来通过12345工单的办理，我们了解到一部分市民的诉求。咱设置了一部分邻里小镇（市集）便民临时摊点群，解决了这部分市民的就业问题。通过工单的办理，我们更加准确地掌握了市民诉求，提升了自己的工作能力和处置能力。
两年多来，“12345·临沂首发”不断完善机制流程、研究诉求类型，本着“万事有解”的思维做了大量的工作。但是客观地讲，热线首发也不是“万能的”，仍然有一些诉求还没有解决好、解决到位，这也造成了有些群众对热线首发还不是很满意。
市民 韩雪2024年上半年的时候，我们家出现了房屋漏水，当时拨打了12345（热线），接访人员态度非常好，相关部门也迅速给到了反馈，但是至今（漏水问题）还没有解决。
企业职工 宁宝德：别讲一些官话、老百姓听不懂的一些话，比如说“你去起诉”“你去走法律程序”。
临沂市正直物业服务公司项目经理 李正园：你像一些欠薪啊，包括其他方面的问题、房屋质量问题，所有问题只要派发到我们小区，就都成我们小区的工单了。希望在工单派发上，能够更加细致一些。
进入2025年，对于“12345·临沂首发”工作，大家也有新的期许。
自由职业者 陈淑杰希望2025年12345不光回复得快，在解决上也能够快一些。
退休职工 黄玉秋：2025年新的一年肯定有新的气象，服务方面有新的提高，回复得快、解决得快、落实得好。
兰山区柳青街道荣昌社区党总支书记 马丽：到2025年了，我感觉我们社区的工单，肯定要降量再（上）一个新台阶，所有的物业我们已经下了指标，全心全意为业主服务。2025年，我们对首发工作满怀希望、满怀期待、满怀信心。
罗庄区册山街道龙山社区党委书记贾志珍在基层工作多年，与老百姓接触比较多，她了解到老百姓对“12345·临沂首发”工作的评价比较高。
罗庄区册山街道龙山社区党委书记 贾志珍：老百姓对12345的评价是相当得高。以前的时候，有什么事老百姓要直接找政府，现在，只需要在家里拨打12345，基本上生活中的一些琐碎的小事大事，都能一步到位，足不出户就可以办完。比如说哪里的路不平了，生产路哪里需要通沟了，都能通过12345来解决，而且效率高，办事也快，老百姓对12345相当信任。
在日常工作当中，贾志珍经常会办理一些热线工单，在办理过程当中也有一些感触。
罗庄区册山街道龙山社区党委书记 贾志珍刚开始接工单的时候，发现有很多事情，一些鸡毛蒜皮的小事也不怎么理解，就觉得这些小事还拨打12345，对12345也有一点的抵触情绪。
后来，慢慢在解决的过程当中，老百姓满意了，我们觉得做了一件非常有意义的事，慢慢地也就理解了。同时，在解决的同时，多与老百姓沟通，多了解一些民情，也有助于化解一些矛盾纠纷。
我们也觉得，12345确实有存在的必要性，给老百姓处理一些小事的过程当中，让老百姓理解了村级的工作，也拉近了干群关系，同时也加深了村委与老百姓的感情关系。
当然，也有一些工单，不是村级能够解决了的，比如说牵扯着房屋审批、违建等，这些都需要政府部门大力配合，配合村级来共同解决，当然也需要老百姓的信任。
2025年，贾志珍期待，对于一些不合理的诉求，接线员能够在接线时及时化解，不要再转办到下面，一级级承办占用了公用资源。
市政协委员、市知联会副会长、山东亿加乐生物技术有限公司董事长刘波有自己经营的企业，同时还在多个社团组织任职，他也结合日常工作，讲述了自己对“12345·临沂首发”的一些看法。
市政协委员、市知联会副会长、山东亿加乐生物技术有限公司董事长 刘波：我在走访界别群众和企业时，听企业聊到了一些事情。我们的企业会莫名其妙地被一些人投诉，被投诉在消防、税务、环境等方面存在一些违规或不合适的地方，但主管单位前往检查时，却发现没有什么问题。这些子虚乌有的事情，无非是投诉者想达到一些个人目的，所以我建议，12345后台对这些投诉做深刻研判。
作为“12345·临沂首发”自媒体观察员，樊士歌也非常关注“12345·临沂首发”的工作。
“12345·临沂首发”自媒体观察员 樊士歌：我觉得可以从这几个词来说，“大事小情有求必应，首发热线一拨就行”，这充分说明我们群众有问题反映到首发的时候，能迅速地得到有效解决，这也是群众对首发的充分信任。
作为自媒体观察员，樊士歌如何评价“12345·临沂首发”？
“12345·临沂首发”自媒体观察员 樊士歌：我认为，首先是首发和群众之间，有一个密切的关系，实现了无缝对接；其次是提高了我们的公开度、透明度；还有就是我们政府的公信力和融媒，观察员老师们一起到现场去观察的时候都深有感触，很多部门更加热切地想解决问题。同时，感觉我们的群众更有底气了。
提及2025年对热线首发工作的意见或建议，樊士歌认为，首先要更加完善首发平台机制，将信息以大数据的形式，更好地甄别；其次，县区的观察员相对来讲还是比较少的，可以采取下沉的方式，在各个县区增加更多的观察员，进行有效地督导。
金杯银杯不如老百姓的口碑。热线首发走到今天，离不开每一位热线首发人的付出与奉献，更离不开广大人民群众的理解与支持。
成绩来之不易，未来更加可期。接下来，热线首发将再接再厉，找不足、补短板，充分发挥“12345·临沂首发”作为深化改革的“助推器”、全面从严治党的“指示标”、社会情绪的“减压阀”、党政工作的总抓手作用，助推全市各项工作不断跃上新的台阶。
来源：12345临沂首发
