近年来，云南省人力资源和社会保障厅聚焦边疆各族人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，打造云南人社“12333”民族团结暖心线，及时回应边疆各族人民群众利益诉求关切，推动为民服务办实事各项工作落实落细。
紧扣“一条主线”，立足边疆听民情解民忧。在石林彝族自治县、景东彝族自治县等民族自治地方人社窗口设置“民族团结进步示范岗”，开展“普通话+少数民族语”服务，搭建为民办事的“连心桥”。以“边疆民族团结+人社政务服务总客服”品牌建设为目标，“一线一网一平台”聚焦政策咨询、业务查询和举报投诉办理等18项职能职责，充分发挥宣传政策、服务民生、维护权益、化解矛盾的重要作用，主动优化服务方式“延时长、提能力、增效率、拓渠道、强质量”，对各族群众反映集中的诉求关切和民生难题用心倾听、分类登记、及时派单、跟踪落实，积极帮助各族群众解决就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等急难愁盼问题。2021年以来，热线来电总量489.2万个，线上受理转办各族群众诉求工单13.41万件，办结率达100%。
坚持“两条路径”，提质增效为群众办实事。云南人社“12333”自2021年12月1日将服务时长由“5天8小时”升级为“7天24小时”以来，采取“一号呼入、全省漫游、统一咨询”方式人工在线“全勤”服务云南各族群众，倾情服务架起人社部门与各族群众心与心之间的“桥梁”。积极转变“12333”线上“你问我答”传统服务模式，通过微信公众号和短信平台渠道，主动推送惠企利民政策、举措，有效提高人社政策知晓度和受益面，主动讲好民族团结进步故事，增强边疆各族群众对巩固发展中华民族大团结理念的道路认同。2021年12月至今，累计服务云南各族群众238.7万人次。积极创新铸牢中华民族共同体意识服务方式方法，聚力促进民族团结进步与人社领域公共服务工作深度融合，聚合电话、短信、微信、手机APP“一线三媒”渠道，全力探索和打造综合立体、一体多元的“12333”政务服务平台。
开展“三惠服务”，构建互帮共进的良好氛围。设置“党员服务岗”、“青年先锋示范岗”和“爱心助老”服务专席，帮助老年人特别是独居留守少数民族老年人跨越“数字鸿沟”，2021年以来，线上服务老年群众、毕业生、考生等“一老一小”群体114.8万人次，受理加载金融功能社保卡查询、临时挂失26.9万件。微信公众号网上“微查询”功能服务各族群众36.7万人次。坚持打好人社领域公共服务优化营商环境“组合拳”，助力边疆各类企业发展。落实“首接责任制”“服务承诺制”“限时办结制”，企业和群众咨询诉求工单“不延办不积压”。线下增强政策的操作性、直达性和时效性，省本级、州（市）、区（县）三级联动开展“‘12333’全国统一咨询日”，组织“四下基层”“五进四送”等志愿服务活动，结合“三月街”“三月三”等民族街天日，主动“走出去”进社区、进企业、进乡村，边疆各族群众获得感、幸福感和安全感不断增强，民族团结进步“幸福花”在云岭大地越开越绚烂。
民族时报全媒体记者 陈慧君
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