图源:航班管家官网
多人投诉销售高价机票、强制销售安心包等。
徐凡淋|文
“没想到价差这么大,实在难以接受。”
近日,有消费者投诉,在航班管家APP花费3357元购买北京飞往深圳的经济舱,同航班同时间航旅纵横APP显示“含税票价”仅为1070元,价差高达2287元。
面对2000多元的巨大价差,消费者联系航班管家客服,航班管家客服称,“公司或相关供应商与航空公司之间有单独的运营及结算等方式,可以保证提供支付款项足额的报销凭证。”
“只提供发票,不给行程单。”该消费者认为,之所以不给行程单,是行程单上需要标注机票的真实价格,这也导致出差没办法报销机票。
该消费者认为航班管家涉嫌欺诈,要求退票并按照《消费者权益保护法》“退一赔三”。
航班管家APP出票金额3357元
同航班含税票价1070元
直到上述消费者向民航局投诉后,航班管家方面才退回了机票差价,但不同意其他额外赔偿。
山海新财经就航班管家APP与其他平台对比后发现,航班管家机票价格的确高于智行APP、航旅纵横APP平台售价,同航班同时间的经济舱出票价普遍高约100~300元。
在黑猫投诉平台,航班管家2000多起投诉中,有多名消费者投诉销售高价机票、高手续费、强制销售安心包、乱扣手续费等。
如一名消费者12月17日购买春节期间从长春飞往杭州的航班,航班管家出票价2310元,买完后发现该航班出票价为2070元,价差240元。
另一名消费者从航班管家APP购买标价为330元的机票,点进去发现实际销售价格变成580元,包含一个可退的安心服务包,结果发现安心服务包不能退。
还有消费者以9516元在航空管家购买国际航班机票后,发现手续费超千元,发起退款后,航班管家已超过15天不予退票。
有消费者表示,从第三方代理平台购买机票价为706元,找航空公司打印的行程单上显示票价为460元,价差246元。
“机票行程单上都会标注机票的真实票价,不少消费者购买机票后都不会打印行程单,导致代理商低买高卖现象。”上述消费者表示。
对此,有律师分析认为,第三方代理在售票过程中,如果通过隐瞒实际票价或提供虚假信息,故意将高于实际票价的机票出售给消费者,使消费者在违背真实意愿的情况下支付了更高的票价,这种行为构成欺诈。
消费者可依据《消费者权益保护法》要求“退一赔三”,要求代理商支付实际价款的三倍赔偿金。
公开资料显示,“航班管家”和“高铁管家”由活力集团于2009年和2012年推出,是中国较早推出的移动APP订票服务平台,经过15年的发展,截至今年6月底,注册用户1.74亿,并于近日在港交所申请上市。
根据《招股书》,活力集团旅行相关服务具体包括交通票务、商旅管理、网约车、住宿预定等服务,为公司带来不少佣金和服务费收入。以交通票务为例,活力集团靠机票和火车票“多方位盈利”。在机票业务中,公司可以按票价比例收取佣金。
在火车票业务上,通过加速包、选座优先、余量监控等增值服务收费,让用户为抢票成功率“真金白银”地投入,公司则在这种模式中赚取利润。
可即便如此,在财务方面,2021年至2023年及2024年上半年,活力集团分别录得营收3.44亿元、2.8亿元、5.02亿元、2.81亿元,期内利润分别为-3.58亿元、-75.8万元、5930.9万元、3171.2万元。其中,2023年才实现扭亏。
弗若斯特沙利文的资料显示,2023年活力集团的总交易额为308亿元,在中国一站式综合出行平台市场中排名第二,仅占市场份额1.2%。
市场份额排名第一的携程,2023年市场份额高达31.6%,总收入约446亿元,活力集团同期收入仅为5.02元,远远落后于携程。
截至2024年6月末,活力集团用户总数虽达1.74亿人,但付费用户数量下降至621.8万人,付费用户数量不仅低于2023年末水平,甚至低于2021年前的水平。
对此,活力集团方面表示,2022年受疫情影响旅行需求及出行频率大幅下降,平台交易活动大幅减少,导致同期毛利率下降;2023年商业活动及旅游需求显著复苏,平台交易数量增加,毛利率也有所提高。
然而,活力集团的增值服务模式在为公司创造收入的同时,也成为用户讨论的“热点”。在小红书上,关于高铁管家APP的吐槽贴层出不穷。
多名消费者反映,购票时”安心服务包“管家安心订”“火车票红包”默认勾选,收费十几元至几十元。这些选项往往隐藏较深,取消难度极大,即使是非常熟悉的电子玩家,找到取消途径也非易事。
退款流程同样让用户头疼。取消抢票后的退款流程繁琐,甚至遭遇拒退,客服响应不及时等。
在黑猫投诉平台高铁管家投诉高达5578多条,涉及增值服务收费过高、增值服务不退费、要求退还手续费、乱收费等问题;航班管家投诉超2000条,涉及高价机票、强制附加服务和机票退款等。